廣州政府熱線12345開(kāi)通 整合27個(gè)部門(mén)專(zhuān)線

■公積金、社?？?/a>、消費(fèi)維權(quán)等問(wèn)題咨詢(xún)受理，撥打12345政府服務(wù)熱線即可。新快報(bào)記者曾泓/攝

12345，有事找政府。昨日，廣州12345政府服務(wù)熱線正式開(kāi)通運(yùn)行。今后不管是消費(fèi)維權(quán)投訴，還是公積金、社保卡等問(wèn)題的咨詢(xún)，市民都可以直接撥打12345。12345統(tǒng)一接聽(tīng)，按責(zé)轉(zhuǎn)辦各部門(mén)。相關(guān)部門(mén)若相互推諉或延遲辦結(jié)，將被實(shí)時(shí)監(jiān)控并問(wèn)責(zé)。

整合27個(gè)部門(mén)服務(wù)專(zhuān)線

有市民打不通專(zhuān)線，有市民記不住專(zhuān)線，有市民打錯(cuò)專(zhuān)線……為解決這些問(wèn)題，廣州市政府按照 整合非緊急類(lèi)熱線、對(duì)接緊急類(lèi)專(zhuān)線 的思路，將全市各職能部門(mén)非緊急類(lèi)部門(mén)專(zhuān)線整合為 廣州12345政府服務(wù)熱線 。昨日上午，廣州市12345投訴舉報(bào)平臺(tái)暨廣州12345政府服務(wù)熱線舉行開(kāi)通儀式。

政務(wù)辦主任鄭漢林介紹，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，廣州市屬49個(gè)部門(mén)，現(xiàn)在已有的服務(wù)專(zhuān)線達(dá)到77條，月均話務(wù)量146.8萬(wàn)次；12個(gè)區(qū)（縣級(jí)市）政府，共有服務(wù)專(zhuān)線14條，坐席36個(gè)，話務(wù)員73個(gè)。 上述服務(wù)專(zhuān)線情況復(fù)雜，不僅號(hào)碼易混、難記，服務(wù)質(zhì)量和效率也參差不齊。

他介紹，平臺(tái)已于去年12月28日完成切換上線，現(xiàn)處于試運(yùn)行階段。首先實(shí)現(xiàn)了市信訪局、工商局、科技和信息化局、住房公積金管理中心等27個(gè)市屬各職能部門(mén)服務(wù)專(zhuān)線的整合試運(yùn)行。市民撥打12345，可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接聽(tīng)、回復(fù)或轉(zhuǎn)辦。

實(shí)時(shí)監(jiān)控案件辦結(jié)狀態(tài)

走進(jìn) 12345 監(jiān)控大廳，電腦畫(huà)面顯示的廣州12345政府服務(wù)熱線業(yè)務(wù)監(jiān)控和廣州12345政府服務(wù)熱線效能監(jiān)察兩個(gè)平臺(tái)吸引了眾人的目光。業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)上，既有咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)、求助等各種類(lèi)型的數(shù)量統(tǒng)計(jì)，也有訴求、解決、派單等案件辦結(jié)狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。

該平臺(tái)還將案例按照職能部門(mén)進(jìn)行劃分，中間部門(mén)則顯示當(dāng)日事發(fā)地點(diǎn)統(tǒng)計(jì)。記者在分色塊的廣州地圖上看到，實(shí)時(shí)畫(huà)面顯示白云36，荔灣11，南沙5。 哪個(gè)部門(mén)，哪個(gè)區(qū)，一目了然，責(zé)任明確， 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)。

效能監(jiān)察平臺(tái)最上面實(shí)時(shí)滾動(dòng)熱線管理派單記錄。新增、辦結(jié)、待辦、預(yù)警、超時(shí)……該平臺(tái)的右下邊顯示各承辦單位當(dāng)日工作情況。 目前仍是試運(yùn)行，正式運(yùn)行后，會(huì)設(shè)定一個(gè)辦結(jié)的工作日，各部門(mén)案件超過(guò)辦結(jié)時(shí)間就會(huì)實(shí)時(shí)曝光。 她介紹。

省 兩建 辦副主任、省工商局副局長(zhǎng)錢(qián)永成坦承，以往各個(gè)職能部門(mén)相互推諉、不按時(shí)辦結(jié)案件的事情時(shí)有發(fā)生，而有了行政效能監(jiān)察平臺(tái)，將實(shí)現(xiàn)按責(zé)轉(zhuǎn)辦，統(tǒng)一督辦，不按時(shí)辦結(jié)的部門(mén)將被問(wèn)責(zé)。他希望，下一步保證接通率，提高即時(shí)解答率。

一頭連著政府，一頭連著民心， 廣州市副市長(zhǎng)貢兒珍最后強(qiáng)調(diào)， 對(duì)于推諉、扯皮、搪塞等現(xiàn)象，各級(jí)監(jiān)管部門(mén)要切實(shí)問(wèn)責(zé)。