全面推開(kāi)營(yíng)改增試點(diǎn)涉及深圳約79萬(wàn)納稅人，試點(diǎn)工作面臨改革時(shí)間緊、要求高、戶(hù)數(shù)多、情況雜、影響大的形勢(shì)，在稅務(wù)總局和深圳市委市政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，深圳國(guó)稅系統(tǒng)干部職工辛勤努力、奉獻(xiàn)付出，闖大關(guān)、渡難關(guān)、奪險(xiǎn)關(guān)，取得了良好的開(kāi)局，5月1日營(yíng)改增全面試點(diǎn)工作在深圳順利啟動(dòng)，全國(guó)首張營(yíng)改增金融業(yè)增值稅電子普通發(fā)票在深圳成功開(kāi)具。但與此同時(shí)，截至5月31日，深圳國(guó)稅系統(tǒng)服務(wù)納稅人數(shù)量已達(dá)183.67萬(wàn)戶(hù)，預(yù)計(jì)2016年底將達(dá)到220萬(wàn)戶(hù)左右， 2017年底將達(dá)到280萬(wàn)戶(hù)左右。稅收管理員人均管戶(hù)超過(guò)2200戶(hù)，最多管理員管戶(hù)數(shù)甚至達(dá)到1萬(wàn)戶(hù)以上。全面實(shí)施營(yíng)改增后，人少事多、人少戶(hù)多的矛盾異常突出，達(dá)到極限。 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”思維為深圳國(guó)稅提供了創(chuàng)新的納稅服務(wù)模式和全新的視野。按照國(guó)家稅務(wù)總局《“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行動(dòng)計(jì)劃》的總體要求，深圳國(guó)稅局充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，樹(shù)立眾包互助、共享共建和開(kāi)放協(xié)同等三個(gè)理念，打破業(yè)務(wù)、信息等領(lǐng)域的壁壘，整合稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)外的人力資源、知識(shí)資源和渠道資源等三類(lèi)資源，打造以納稅人需求為中心的“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的“問(wèn)稅”互助平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了線(xiàn)上線(xiàn)下、實(shí)體虛擬、內(nèi)部外部全方位的融合，建立有深圳特色的立體化、電子化、智能化的“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”應(yīng)用體系，最大限度服務(wù)納稅人。具體做法如下： 

　　一、樹(shù)立“眾包互助”理念，整合人力資源。“眾人事，眾人辦”，深圳國(guó)稅局通過(guò)建立基于互聯(lián)網(wǎng)的交流平臺(tái)，搭建“虛擬社區(qū)”，鼓勵(lì)納稅人通過(guò)自助查詢(xún)、辦稅經(jīng)驗(yàn)分享、相互解答涉稅問(wèn)題等的方式解決辦稅疑難。為確保平臺(tái)上的問(wèn)題都能得到妥善解答，深圳國(guó)稅積極調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與平臺(tái)互助咨詢(xún)，加強(qiáng)與稅務(wù)院校和中介機(jī)構(gòu)等外部合作，發(fā)展大眾導(dǎo)稅員，整合稅務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)骨干、注冊(cè)稅務(wù)師、注冊(cè)會(huì)計(jì)師、軟件服務(wù)商工作人員、中介機(jī)構(gòu)等專(zhuān)業(yè)人力資源，組建“VIP”專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。“問(wèn)稅”互助平臺(tái)開(kāi)通之日起，注冊(cè)用戶(hù)、在線(xiàn)人數(shù)和提問(wèn)解答數(shù)等核心數(shù)據(jù)節(jié)節(jié)攀升。特別是營(yíng)改增試點(diǎn)全面推開(kāi)后，“問(wèn)稅”平臺(tái)注冊(cè)用戶(hù)已由1.15萬(wàn)戶(hù)增長(zhǎng)到1.85萬(wàn)戶(hù)，凈增加約7千戶(hù)，增長(zhǎng)率達(dá)到60.9%；“VIP”認(rèn)證用戶(hù)250多人，日均訪問(wèn)量是推行營(yíng)改增之前的4倍，超過(guò)了2萬(wàn)余次，日訪客數(shù)量達(dá)6000人次，是推行營(yíng)改增之前的3倍多，而且還在不斷增長(zhǎng)。而同期人工咨詢(xún)電話(huà)需求由營(yíng)改增前4500多次增長(zhǎng)到營(yíng)改增后的6600多次，增長(zhǎng)率為46%，遠(yuǎn)低于問(wèn)稅平臺(tái)用戶(hù)和訪問(wèn)量的增長(zhǎng)速度。“問(wèn)稅”平臺(tái)的開(kāi)通，突破了傳統(tǒng)納稅咨詢(xún)限制，將咨詢(xún)服務(wù)時(shí)間拓展至24小時(shí)，將撥打熱線(xiàn)咨詢(xún)方式拓展至論壇式、手機(jī)客戶(hù)端式等網(wǎng)絡(luò)社交型方式，最大限度發(fā)揮了眾包互助的力量；另一方面，還極大地緩解了12366稅務(wù)咨詢(xún)熱線(xiàn)人力資源緊缺問(wèn)題。 

　　二、樹(shù)立“共享共建”理念，整合知識(shí)資源。深圳國(guó)稅局將12366稅務(wù)咨詢(xún)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)等專(zhuān)業(yè)資源通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行共享，為各類(lèi)咨詢(xún)渠道提供規(guī)范、統(tǒng)一的后臺(tái)支撐，擴(kuò)大其應(yīng)用范圍；將門(mén)戶(hù)網(wǎng)站政策解讀、納稅人學(xué)堂課程資源納入平臺(tái)知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)共享；通過(guò)用戶(hù)互問(wèn)互答、經(jīng)驗(yàn)分享，管理員進(jìn)行知識(shí)采集、設(shè)置精華問(wèn)答等方式，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)共建。此外，每當(dāng)12366熱線(xiàn)出現(xiàn)大規(guī)模咨詢(xún)的問(wèn)題時(shí)，后臺(tái)人員會(huì)將問(wèn)題整理反饋至相關(guān)部門(mén)，獲得解決方案后將問(wèn)題進(jìn)行整理，推送至“問(wèn)稅”平臺(tái)告知廣大納稅人，通過(guò)納稅人主動(dòng)傳播提前幫助解決咨詢(xún)雷同的問(wèn)題，從而提高咨詢(xún)工作效率。同時(shí)，定期整理歸納的咨詢(xún)熱點(diǎn)問(wèn)題在專(zhuān)門(mén)的“咨詢(xún)熱點(diǎn)”模塊同步更新，讓納稅人提前了解熱點(diǎn)問(wèn)題，有效避免納稅人盲目咨詢(xún)，提升咨詢(xún)體驗(yàn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)開(kāi)放接口后，12366熱線(xiàn)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)海量的權(quán)威稅收政策法規(guī)和稅收文件成為寶貴的資源，為納稅人提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支持。截至目前，通過(guò)平臺(tái)已累計(jì)解答涉稅咨詢(xún)問(wèn)題10741多個(gè)。 

　　三、樹(shù)立“開(kāi)放協(xié)同”理念，整合渠道資源。整合網(wǎng)絡(luò)PC端、微信端、APP客戶(hù)端等渠道，充分利用各渠道的功能特點(diǎn)，增加圖片咨詢(xún)，開(kāi)通語(yǔ)音播報(bào)、短信或語(yǔ)音通知，增強(qiáng)互動(dòng)性和使用便捷性，實(shí)現(xiàn)各渠道的前臺(tái)應(yīng)用，提升用戶(hù)體驗(yàn)；統(tǒng)一“問(wèn)稅”后臺(tái)管理，為加強(qiáng)與“百度知道”等第三方社交平臺(tái)合作預(yù)留接口，強(qiáng)化渠道管理的規(guī)范性和可擴(kuò)展性。打通“咨詢(xún)—培訓(xùn)—預(yù)約—在線(xiàn)辦理”四個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)間的無(wú)縫對(duì)接，構(gòu)建全流程、全聯(lián)通的納稅服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。通過(guò)整合各咨詢(xún)渠道的資源，稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人都能全面分享、精準(zhǔn)服務(wù)有需要的納稅人，涉稅咨詢(xún)輔導(dǎo)變得更容易。“問(wèn)稅”平臺(tái)上每時(shí)每刻新增的知識(shí)，為納稅人增添最新的辦稅經(jīng)驗(yàn)。在“開(kāi)放協(xié)同”理念的應(yīng)用下，納稅人可以直接進(jìn)入“問(wèn)稅”平臺(tái)高級(jí)檢索欄目，共享官方資源，獲得最權(quán)威的稅收政策知識(shí)，方便納稅人理解文件精神以及辦理“營(yíng)改增”涉稅事務(wù)。同時(shí)，在搜索引擎中專(zhuān)門(mén)整理新增了“營(yíng)改增問(wèn)題集”類(lèi)別，只要納稅人在搜索欄搜索“營(yíng)改增問(wèn)題集”，可以了解到所有近期納稅人提出的有關(guān)營(yíng)改增的問(wèn)題，幫助納稅人全面了解營(yíng)改增。納稅人在自助互助后仍然找不到答案時(shí)可以一鍵進(jìn)入在線(xiàn)客服尋求12366稅務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)?nèi)藛T的幫助，不但可以直接發(fā)送文件原文，還可以用截圖的方式更直觀地指導(dǎo)信息系統(tǒng)應(yīng)用問(wèn)題。通過(guò)在“問(wèn)稅”平臺(tái)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的營(yíng)改增客服，用公共服務(wù)資源履行平臺(tái)的“兜底責(zé)任”，增加了平臺(tái)的可靠性和權(quán)威性。