修改升級后的新版 315消費通 有望明年1月全新上線，屆時消費者就可以直接使用手機進行消費投訴。昨日上午，市消委會秘書長馮念文做客深圳特區(qū)報 民生面對面 欄目，通過特網(wǎng)和深圳新聞網(wǎng)，與市民暢談我市消費投訴熱點、采用新《消法》來消費維權(quán)、建設(shè)促進深圳消費質(zhì)量提升大工程等大家關(guān)心的熱點問題。

        新《消法》實施近8月 網(wǎng)購 后悔權(quán) 難落實

        馮念文介紹，近年來，我市消費投訴不斷呈上升趨勢，今年前三季度消費者投訴達47441宗，同比增長154%。隨著消費者購物習(xí)慣的改變，更多的消費者采用網(wǎng)絡(luò)購物，導(dǎo)致消費投訴重災(zāi)區(qū)集中在手機、電子產(chǎn)品、快遞服務(wù)等方面。新《消法》自3月15日實施以來，網(wǎng)絡(luò)購物消費者 7天反悔權(quán) 、定位網(wǎng)購平臺責(zé)任、消費糾紛舉證責(zé)任倒置、欺詐行為 退一賠三 等與消費者維權(quán)息息相關(guān)的條款備受關(guān)注，但落實情況不盡如人意。據(jù)了解，網(wǎng)購7日無理由退貨這一條款，對于正規(guī)商家、網(wǎng)購平臺，市消委會處理糾紛成功率比較高，而對于個體商家、涉嫌欺詐的商家，處理的效果還不理想。

        據(jù)了解，新《消法》賦予了消費者組織公益訴訟的職能，即對于群體性消費事件，消費者可以請求消協(xié)提起公益訴訟。馮念文表示，就消費者目前反映的情況來看，有銀行、買房、教育培訓(xùn)等方面的格式合同條款，這些領(lǐng)域的合同中都存在侵害消費者權(quán)益的條款；手機預(yù)置軟件不允許消費者自由卸載，而這些預(yù)置軟件耗電、耗流量、涉嫌偷盜消費者信息；電影院每部電影播放前的廣告，存在強迫消費者消費的情況。 我們也希望通過民生面對面欄目，面向廣大消費者征集公益訴訟案例。 馮念文說，市消委會將對消費者反映強烈、侵害眾多消費者利益的問題，積極進行提起公益訴訟的準備工作，從而推動一些消費領(lǐng)域的重大問題解決。

        此外，馮念文透露，市消委會正在盤點分析新《消法》實施的難點、熱點問題，屆時將會向社會公眾公布。

        消費質(zhì)量提升工程

        加大消費者的參與度

       我們消委會現(xiàn)在正在積極建設(shè)消費質(zhì)量提升工程，推動消費質(zhì)量誠信標準聯(lián)盟的建立，讓消費者感知、制定、監(jiān)督商家的產(chǎn)品質(zhì)量。 馮念文說，該工程可以用四句話來概括：消費者是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升促進中的重要力量，質(zhì)量的提升應(yīng)當讓消費者能感知、能識別、能受益、能監(jiān)督，消費者的意見尤其是投訴數(shù)據(jù)是評價一個產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量的重要指標，消費者能參與跟消費相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)標準的制定。

      歐洲的電子產(chǎn)品有歐盟強制性規(guī)定，就是CE認證。但很多的廠家按照德國GS認證來生產(chǎn)產(chǎn)品，雖然GS是非強制性標準，但其對產(chǎn)品要求更高，消費者更加認可。 馮念文說，市消委會正在推動消費質(zhì)量誠信標準聯(lián)盟的建立，該聯(lián)盟可以找出國內(nèi)已運用西方發(fā)達國家標準的產(chǎn)品，并通過聯(lián)盟平臺讓消費者知道這件產(chǎn)品符合標準。對于符合歐洲標準的企業(yè)，可以采用國際上通行的第三方機構(gòu)檢測方式去檢測。譬如，出口德國的汽車，要先通過萊茵的測試或SGS測試，這些都是第三方機構(gòu)。通過檢測后，產(chǎn)品就可以貼上認證標簽。而消費者可以通過聯(lián)盟提出要求，對該產(chǎn)品進行測試，看其是否真正符合標準。

      國外產(chǎn)品質(zhì)量提升依靠市場機制和社會參與，因此我們希望由消委會牽頭，把消費者組織起來，學(xué)習(xí)西方已經(jīng)成熟的靠消費者推動、靠市場機制去提升產(chǎn)品質(zhì)量從而受益。 馮念文說，通過事前標準檢視、事中游戲規(guī)則的監(jiān)督和事后投訴處理這樣的模式，真正做到讓消費者和好的商家受益。靠市場機制和消費者監(jiān)督來提升產(chǎn)品質(zhì)量，這就是市消委會要建立的讓消費者可感知的消費質(zhì)量提升工程。

        目前，消費質(zhì)量提升工程已取得階段性進展，將率先在家具行業(yè)試水，接著在裝飾、餐飲、旅游等行業(yè)推廣。

       消費投訴渠道大變革

     315消費通 隨時隨地可維權(quán)

       消費者如果遇到消費糾紛問題，可以通過哪些途徑向市消委會投訴呢？ 馮念文表示，消費者可以撥打12315熱線、寫信或者發(fā)電子郵件給市消委會。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，市消委會也開通消費維權(quán)新途徑，推出消費維權(quán)公共服務(wù)平臺 315消費通 （315消費網(wǎng)），并于4月至6月上線試運行，為消費者提供了更加便利、透明、高效的糾紛解決渠道。 315消費通上線試運營2個月后，我們將其停下來調(diào)試。目前我們正在針對試運營出現(xiàn)的問題加緊完善，預(yù)計在明年1月全新上線。

        據(jù)馮念文介紹，該平臺有手機和電腦兩個版本，消費者投訴的商家拓展到全部經(jīng)營者，消費者可以隨時隨地投訴并得到快速處理。此外，消費者還可以通過該平臺查詢商家信用記錄，包括消費者投訴的及時響應(yīng)率、和解成功率、調(diào)解成功率及消費者評價等四個指標，同時還將定期進行公布。馮念文表示，重新升級調(diào)試后的315消費通，消費者可以看到商家基本情況、行業(yè)協(xié)會對商家的評價、消委會接到消費者投訴數(shù)據(jù)、消費者的評價等四個方面內(nèi)容，更加方便消費者了解商家的誠信和產(chǎn)品質(zhì)量，以減少消費糾紛。

       市民網(wǎng)友問答

        網(wǎng)友：我向市消委會投訴消費糾紛后，大概多久能幫助我解決消費糾紛？請問解決糾紛的流程是怎么樣的？我需要支付費用嗎？

        馮念文：消費者向市消委會投訴消費糾紛，市消委會協(xié)助消費者解決消費問題，全程都是免費的。市消委會收到消費者的投訴后就開始受理該糾紛，一般先會跟消費者聯(lián)系，具體了解消費情況，接著會跟商家溝通，通過各種方式進行糾紛調(diào)解工作，力求雙方達成一致意見。每一個消費糾紛處理時間都不盡相同，有的僅花兩三天就能調(diào)解成功，有些可能會耗時兩三個月，處理時間跟每一件消費糾紛的情況相關(guān)。

        談 雙十一 ：慎防經(jīng)營者欺詐

       據(jù)統(tǒng)計，今年第三季度全市電子商務(wù)類投訴共3888宗，同比增長了75.45%。從電子商務(wù)投訴數(shù)據(jù)來看，受到欺詐的90%以上都是因為貪圖便宜。電子商務(wù)實質(zhì)還是要遵循商業(yè)本質(zhì)，不可能花900元買到一個iPhone 4、三星手機。

        據(jù)介紹，大部分電商主要通過虛假宣傳、低價誘惑，銷售假冒偽劣產(chǎn)品。有些電商隱瞞、虛構(gòu)經(jīng)營地址，從消費者投訴情況來看，有過半商家地址為 華強北 的投訴為假冒地址，詐騙者甚至不在深圳。

       雙十一 來臨，市消委會提醒消費者：不要貪圖便宜；選擇商品的官網(wǎng)、正規(guī)有權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)購物平臺或者第三方網(wǎng)絡(luò)購物平臺進行購買；謹慎選擇付款方式，盡量避免使用貨到付款；保留證據(jù)，及時維權(quán)。

        談餐飲業(yè) 最低消費 ：及時撥打12315投訴

        今年前三季度，市消委會收到對餐飲行業(yè)消費方面的投訴335宗，同比增長200%。其中消費者反映經(jīng)營者設(shè)置 最低消費 的投訴20宗。11月1日正式實施《餐飲業(yè)經(jīng)營管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），該《辦法》明令禁止餐飲業(yè)經(jīng)營者設(shè)置最低消費，違規(guī)者將被處以行政處罰。

         市消委會提醒消費者，前往餐廳消費時，要提前詢問好是否有設(shè)置最低消費，若遭遇消費糾紛，可以撥打12315熱線，向市消委會投訴。對餐廳的處罰則由市場監(jiān)督管理局等執(zhí)法部門執(zhí)行。