如經(jīng)營(yíng)者無(wú)法自證清白，則需承擔(dān)賠償責(zé)任。

網(wǎng)購(gòu)?fù)对V多發(fā)，而不少案例遭遇賠償難、鑒定難、追責(zé)難等問(wèn)題。C FP

南都訊 記者黃雅熙 通訊員穗消委 廣州市工商局、廣州市消委會(huì)前日召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)盤(pán)點(diǎn)去年消費(fèi)投訴情況，投訴量排前五名的商品分別是：手機(jī)、服裝、鞋類(lèi)、家具、計(jì)算機(jī)。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(下稱新《消法》)實(shí)施近一年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴9632宗，占投訴總量的21%。

售后服務(wù)方面投訴最多

根據(jù)廣州市消委會(huì)12315消費(fèi)投訴受理平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，去年共受理消費(fèi)投訴45199宗，其中商品類(lèi)投訴30944宗，占投訴總量68%。其中，反映商品質(zhì)量問(wèn)題的8577宗，反映商家不履行 三包 義務(wù)的10277宗。投訴主要集中在日用百貨類(lèi)(8694宗)、通訊器材(6862宗)、家用電器類(lèi)(5924宗)、計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備(2186宗)、交通工具(2009宗)。

從投訴內(nèi)容看，居于首位的是售后服務(wù)問(wèn)題，如商家拒不履行 三包 的責(zé)任和義務(wù)、送貨不及時(shí)、維修時(shí)間太長(zhǎng)等，此類(lèi)投訴共計(jì)14392宗，占投訴總量32%。其次，是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，如手機(jī)、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品假冒偽劣，網(wǎng)購(gòu)的服裝鞋帽、家居產(chǎn)品等貨不對(duì)板等，此類(lèi)投訴8577宗，占總量的19%。投訴量排前五名的商品類(lèi)別分別是：手機(jī)(1864宗)，服裝(1075宗)，鞋類(lèi)(683宗)，家具(487宗)，計(jì)算機(jī)(342宗)。

一年來(lái)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V近萬(wàn)宗

據(jù)統(tǒng)計(jì)，新《消法》實(shí)施近一年來(lái)共收到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴9632宗，占投訴總量的21%。其中，反映未落實(shí) 七日無(wú)理由退貨 規(guī)定的395宗，占網(wǎng)購(gòu)?fù)对V總量的4%。

廣州市消委會(huì)提醒，由于新《消法》對(duì) 7天無(wú)理由退貨 規(guī)定中有一條兜底條款，即 其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨 ，部分商家便 靈活 利用該條款，自行解讀成有利于自身經(jīng)營(yíng)的退貨政策，對(duì)本該適用 7天無(wú)理由退貨 的商品如酒類(lèi)、奶粉、鉆石、貴金屬、手表、珠寶、奢侈品等不予退貨。還有商家采取設(shè)置退貨折舊費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用來(lái)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者無(wú)理由退貨的要求。

支招

消費(fèi)者懷疑買(mǎi)到假貨 經(jīng)營(yíng)者須 自證清白

網(wǎng)購(gòu)?fù)对V多，而不少投訴案例遭遇賠償難、鑒定難、追責(zé)難等問(wèn)題。昨日，廣州市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)陳軍梅就網(wǎng)購(gòu)維權(quán)四難題為消費(fèi)者支招。

退一賠三遇推諉怎么辦？

新《消法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者欺詐行為的賠償力度由原來(lái)的 增加一倍賠償 調(diào)整為 增加3倍賠償 ，而且還設(shè)置了最低賠償額度500元。但不少投訴案例因商家拒不承認(rèn) 欺詐 ，最終只是退款了事。

陳軍梅：國(guó)家工商總局日前發(fā)布相關(guān)處罰辦法，其中進(jìn)一步明確了經(jīng)營(yíng)者欺詐行為的具體情形，為工商部門(mén)和消費(fèi)者針對(duì)欺詐行為依法行政和依法維權(quán)提供了更加明確而有力的法律依據(jù)。商家如拒不承認(rèn)欺詐，消費(fèi)者可向工商部門(mén)舉報(bào)，由工商部門(mén)查實(shí)，拖延賠償超過(guò)15日可處罰。

商品真假鑒定由誰(shuí)來(lái)做？

買(mǎi)到假貨，不少消費(fèi)者在維權(quán)中卡在 檢驗(yàn) 這一關(guān)，明知是假貨，但高額鑒定費(fèi)、個(gè)人送檢門(mén)檻高等問(wèn)題往往難住消費(fèi)者。

陳軍梅：買(mǎi)到假貨，或懷疑產(chǎn)品是假貨，消費(fèi)者不需要自己鑒定，可根據(jù)新《消法》要求經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者 自證清白 ，如經(jīng)營(yíng)者無(wú)法自證清白，則需承擔(dān)賠償責(zé)任。

騙子 一走了之 該找誰(shuí)？

受騙了，想追責(zé)，但網(wǎng)店地址是假的，找不到責(zé)任人怎么辦？

陳軍梅：在找不到直接銷(xiāo)售者的情況下，可找網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行先行賠付。

朋友圈 無(wú)監(jiān)管怎么辦？

據(jù)了解，目前朋友圈、微博也存在銷(xiāo)售行為，但因存在監(jiān)管空白，出現(xiàn)維權(quán)難的問(wèn)題。

陳軍梅：遇到這種情況，消費(fèi)者可先向12345熱線進(jìn)行投訴，由消委會(huì)進(jìn)行調(diào)解。期待國(guó)家盡快出臺(tái)相應(yīng)法規(guī)。