深圳市消費者委員會公布汽車消費行業(yè)投訴情況，排名第一、第二的均為一汽大眾銷售、維修業(yè)務(wù)的企業(yè)。第三是東風日產(chǎn)系列銷售的企業(yè)。最典型投訴是關(guān)于一汽大眾速騰 斷軸門 事件，涉及深圳5000名用車者，廠商和經(jīng)銷商最終同意為車主提供一次免費安全檢測服務(wù)。

　　深圳市消委會發(fā)布2014年度汽車消費類投訴情況分析

　　一、汽車消費類投訴增長迅速，消費者維權(quán)意識顯著提高，糾紛處理喜憂參半。

　　2014年，全市消委會共受理汽車消費類投訴3155宗，比2013年同期的1370宗增長130.3%，占投訴總量(58116宗)的5.43%。其中，汽車及零配件投訴2827宗，占汽車類投訴的89.6%，同比增長133.6%;汽車維修、保養(yǎng)類投訴328宗，占汽車類投訴的10.4%，同比增長105%。

　　消費者投訴的主要問題：

　　1、質(zhì)量問題占汽車類投訴總量的40%，是消費者投訴的最熱點問題。從具體數(shù)據(jù)上看，汽車質(zhì)量問題主要集中在發(fā)動機、制動系統(tǒng)、輪胎、燃油系統(tǒng)、零配件、車身外觀及內(nèi)飾等方面。

　　2、合同糾紛占汽車類投訴總量的30%。其中涉及經(jīng)銷商要求消費者加價提車、以欺騙性價格銷售汽車、經(jīng)銷商不按時交車、交付車輛與合同不一致、以各種理由不退定金、不按要求辦理手續(xù)、綁定保險強制消費等。

　　3、消費者對于維修、保養(yǎng)、售后服務(wù)的投訴問題突出，占汽車類投訴總量的25%。售后服務(wù)(維修、保養(yǎng))收費高、無統(tǒng)一標準，夸大故障、過度維修現(xiàn)象普遍;汽車零配件以次充好，或用非原廠件冒充原廠件;檢測鑒定難讓消費者無力維權(quán)。

　　問題產(chǎn)生的主要原因：

　　1、汽車行業(yè)技術(shù)性強、相關(guān)標準缺失。雖然2013年10月1日實施的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》已明確規(guī)定了家用汽車產(chǎn)品的 包修期 和 三包有效期 、退、換、修的條件、三包責任由銷售者依法承擔，但由于汽車產(chǎn)品技術(shù)復雜，消費者與生產(chǎn)經(jīng)營者的信息不對稱，投訴調(diào)解成功率不高。汽車零配件、售后服務(wù)、維修等方面的質(zhì)量管理法律法規(guī)和強制性標準缺失、滯后。汽車產(chǎn)品技術(shù)復雜、專業(yè)性強，檢測鑒定難、費用高，消費者與生產(chǎn)者、經(jīng)營者、維修者之間信息不對稱。

　　2、行業(yè)監(jiān)管不到位。對汽車零配件市場和維修市場監(jiān)管不到位：假冒偽劣零配件充斥市場、不當維修、過度維修和維修打折扣時有發(fā)生，無證無照維修店大量存在，嚴重影響市場正常秩序，損害消費者合法權(quán)益。

　　3、行業(yè)發(fā)展有待規(guī)范。銷售人員對汽車各項指標夸大宣傳;格式合同條款履行存在法律關(guān)系不明晰、承諾贈送物品或服務(wù)不兌現(xiàn);維修價格不透明、副廠件冒充正廠件、過度維修等問題普遍存在。

　　4、消費者缺乏應(yīng)有的維權(quán)知識和汽車消費知識。對《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》了解不足，購車后不仔細、全面地閱讀汽車使用手冊，不自覺學習汽車相關(guān)知識，沒有培養(yǎng)正確良好的駕駛習慣;汽車出現(xiàn)問題后，由于修理的復雜性、專業(yè)性，往往輕信維修、保養(yǎng)人員的承諾和技術(shù)水平。

　　消委會建議：

　　1、消費者在購買汽車應(yīng)選擇正規(guī)、有汽車銷售資質(zhì)的經(jīng)銷商，維修、保養(yǎng)汽車時應(yīng)選擇4S店或證照齊全的正規(guī)汽車維修經(jīng)營者，并簽訂詳細約定各項權(quán)利義務(wù)的銷售、服務(wù)合同。

　　2、制定嚴格的汽車產(chǎn)品質(zhì)量標準、環(huán)保標準、安全標準及相關(guān)規(guī)范等，并在行業(yè)內(nèi)推行社會團體標準和經(jīng)營者自我聲明制度，加快擬定出臺相關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)標準規(guī)范等，對汽車產(chǎn)品質(zhì)量起到強制性的約束和監(jiān)督作用。

　　3、落實新《消法》關(guān)于汽車產(chǎn)品六個月內(nèi)發(fā)生瑕疵爭議舉證責任倒置的規(guī)定，更好地體現(xiàn)公平原則，更有利于維護消費者權(quán)益。

　　4、行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會、消委會等充分履行監(jiān)管執(zhí)法、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、宣傳教育引導等職能。

　　典型案例：

　　2014年4月以來，一汽-大眾新速騰后軸縱臂斷裂問題被媒體曝光，國家質(zhì)檢總局啟動缺陷調(diào)查，大眾公司提出召回方案又遭到消費者的質(zhì)疑。10月28日后，市消委會陸續(xù)接到速騰車主投訴25宗，涉及我市6個新速騰銷售商，消費者的訴求絕大部分是考慮到車輛安全問題，要求退車或換車。

　　市消委會收到車主投訴后，及時對消費者反映的情況進行分析、匯總，于11月3日、18日，先后兩次約談大眾華南區(qū)代表、大眾長春總廠代表及我市4家涉事經(jīng)銷商。并于11月18日、19日，針對兩輛懷疑后軸縱臂在未發(fā)生事故碰撞而出現(xiàn)裂痕的新速騰轎車進行了初步檢測，發(fā)現(xiàn)確實存在疑似裂痕。

　　根據(jù)兩次座談會的情況，市消委會建議廠商和經(jīng)銷商在實施召回方案前，由經(jīng)銷商主動、全面的為5000多名深圳速騰車主提供2次免費安全檢測服務(wù)，廠商和經(jīng)銷商最終同意為車主提供一次免費安全檢測服務(wù)。12月24日，市消委會向一汽-大眾發(fā)出質(zhì)詢函，請其以更積極的態(tài)度、更大的誠意、更負責任的精神面對我市消費者的反映和訴求，切實消除消費者行車憂慮，并就相關(guān)問題作出解釋，但至今沒有任何回應(yīng)。

　　汽車消費類投訴量前列經(jīng)營者排名