除了應(yīng)對市場競爭，外賣送餐領(lǐng)域依然存在著諸多難以克服的問題：短途物流配送無法解決；如何控制黑飯館開設(shè)的黑外賣，以及如何從產(chǎn)品到服務(wù)不斷完善用戶體驗(yàn)。如今，美團(tuán)外賣平均客單價(jià)為17元，餓了么的平均客單價(jià)也僅19元。

張旭豪把外賣業(yè)務(wù)分成三個(gè)階段：第一階段是行業(yè)通過補(bǔ)貼教育用戶用APP來訂外賣；第二階段是看誰的產(chǎn)品和服務(wù)，誰的生態(tài)能夠留住用戶，也就是品牌專業(yè)化的階段；第三個(gè)階段才是思考盈利模式。

盡管補(bǔ)貼戰(zhàn)還沒有結(jié)束，在部分城市，張旭豪已經(jīng)開始了他第二個(gè)階段的測試。

自配送實(shí)驗(yàn)

今年餓了么內(nèi)部有兩個(gè)戰(zhàn)略級任務(wù)：一個(gè)是移動戰(zhàn)略；另一個(gè)是物流。如何在45分鐘內(nèi)將飯菜送到用戶面前并保證服務(wù)品質(zhì)，成為所有外賣網(wǎng)站的大考。

一位身穿 餓了么 T恤的小哥把摩托車停在了商場外，他走入下沉廣場進(jìn)入一家生煎包餐廳。正午時(shí)分，餐廳已經(jīng)排滿長隊(duì)，小哥穿過隊(duì)伍，在一個(gè)小角落里拿著100元錢遞給收銀員，他核對了手機(jī)上的訂單，取了放在一旁做好的生煎包，開始自己打包。他看了一眼手機(jī)，在一個(gè)名為 風(fēng)行者 的內(nèi)部系統(tǒng)上顯示，他還有4個(gè)未處理的訂單。

這是餓了么新建立的自有物流隊(duì)伍，主要針對沒有配送系統(tǒng)的餐廳和中高端餐飲。離下沉廣場2公里處，在一座普通居民樓的一樓，就是餓了么的物流集散中心。

推開大門，十幾個(gè)摩托車電源擺滿了進(jìn)門的樓道，客廳里堆積著做活動要送的飲料。郝赫是這個(gè)配送分站的小站長，他身旁的電話員正在撥通電話向餐廳訂餐 。

這是餓了么5月底在上海建立的14個(gè)分站中較小的一個(gè)，中午是送外賣最繁忙的時(shí)間段，這位正在撥電話的人是餓了么下一個(gè)物流集散處的儲備站長，先在分站實(shí)習(xí)，這也是餓了么在擴(kuò)張中培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的一種方式。

張旭豪稱，在現(xiàn)階段訂餐用戶的數(shù)量和商戶的數(shù)量依然是最重要的，其次分別是產(chǎn)品和資本。對于那些不做外賣的餐廳或者不愿意使用餓了么系統(tǒng)的餐廳，公司正在用這個(gè)最傳統(tǒng)的方式人肉 電話二次訂餐 。這種略顯落后的方式背后藏著餓了么的龐大野心：不管你想吃什么，都可以在餓了么的客戶端上點(diǎn)到。

在餓了么早期合作的中小商戶中，孫銀會盯著那些兩分鐘沒有處理的訂單，當(dāng)超時(shí)沒有處理后，她會給餐廳老板打電話幫用戶再次訂餐。后來每個(gè)區(qū)域的銷售忙不過來時(shí)，總部就成立了客服部，專門負(fù)責(zé)處理餐廳老板還沒有處理的訂單。在如今快速擴(kuò)張的時(shí)候，餓了么已經(jīng)把客服外包給第三方公司。